Виртуальная АТС: зачем подключать и на что смотреть при выборе

Виртуальная АТС — это офисная телефонная станция, которая работает не в серверной, а в облаке оператора. Она распределяет звонки между сотрудниками, ставит клиентов в очередь, переадресует вызовы на мобильные, записывает разговоры и может передавать данные о звонках в CRM. Подключать её стоит, когда звонки важны для бизнеса, а держать своё оборудование и специалиста для него не хочется. Офисная АТС остаётся оправданной в немногих случаях — о них ниже.

Что умеет виртуальная АТС

Набор функций у разных поставщиков отличается, но базовый практически везде одинаков.

Самая недооценённая функция — учёт пропущенных звонков. Небольшая компания часто не знает, сколько клиентов не дозвонились. Одна такая цифра в первую неделю нередко оправдывает весь переход. А если звонки приходят с сайта, статистика АТС вместе с целями в аналитике показывает, какой канал приводит клиентов, — об этом в материале о продвижении сайта.

Пара слов о записи разговоров

Запись — полезный инструмент, но с ответственностью. Предупреждайте собеседников о записи, ограничьте доступ к записям только тем, кому они нужны по работе, и определите срок хранения. Записи — это персональные данные клиентов.

Виртуальная или офисная АТС

Офисная АТС — оборудование, которое стоит у вас: отдельный сервер или устройство, к которому подключены телефоны. Виртуальная — услуга оператора.

Виртуальная АТС выгоднее, если в компании от нескольких до нескольких десятков сотрудников, нет своего ИТ-специалиста, есть удалённые работники или несколько точек, а штат меняется.

Офисная АТС может быть оправдана, если очень много внутренних звонков, есть жёсткие требования к хранению записей внутри компании, нестабильный интернет или уже есть работающее оборудование и человек, который его обслуживает.

Технически виртуальная АТС работает поверх IP-телефонии: как устроена передача голоса и что нужно от сети, мы разобрали в статье об IP-телефонии для офиса.

На что смотреть при выборе

Не начинайте с сравнения списка функций — у всех он примерно одинаковый. Важнее другое.

1. Качество связи у вас. Попросите пробный период и проверьте звонки в реальную рабочую нагрузку, с вашим интернетом и вашими гарнитурами.
2. Удобство личного кабинета. Сможет ли офис-менеджер сам добавить сотрудника, поменять расписание или схему переадресации без звонка в поддержку?
3. Интеграции. Есть ли готовое подключение к вашей CRM или учётной программе, или придётся делать доработку.
4. Номера. Можно ли подключить ваш нынешний номер, какие номера доступны в нужных городах.
5. Надёжность. Что происходит при сбое у оператора, есть ли автоматическая переадресация на мобильные.
6. Доступы и безопасность. Двухфакторный вход в кабинет, отдельные учётные записи для сотрудников, журнал изменений.
7. Условия ухода. Можно ли выгрузить записи разговоров, статистику и забрать номер, если решите сменить поставщика.
8. Поддержка. Как быстро отвечают и в какие часы — проверьте это ещё в пробный период.

Последний пункт часто пропускают, а зря: при смене поставщика выясняется, что записи за несколько лет выгрузить нельзя, а номер «принадлежит» оператору.

Как внедрить без потерь

1. Нарисуйте схему: кто принимает звонки, в какое время, что происходит, если никто не ответил.
2. Настройте её в пробном режиме на тестовом номере.
3. Позвоните сами как клиент — из разных мест, в разное время, в нерабочие часы.
4. Обучите сотрудников: как переводить звонок, как смотреть пропущенные.
5. Переключите основной номер и первую неделю ежедневно смотрите статистику пропущенных.

Виртуальная АТС — часть общего набора облачных сервисов компании. Если вы как раз пересматриваете этот набор, загляните в материал о выборе программ для малого бизнеса.

Коротко: что сделать

• Нарисуйте схему приёма звонков до выбора поставщика.
• Проверьте связь в пробный период в реальных условиях.
• Уточните, можно ли подключить текущий номер и забрать его при уходе.
• Настройте переадресацию на мобильные на случай сбоя интернета.
• Первую неделю следите за пропущенными звонками.

Частые вопросы

Подойдёт ли виртуальная АТС компании из трёх человек?

Да, и часто именно маленьким компаниям она даёт больше всего: единый номер, переадресация на мобильные и учёт пропущенных звонков помогают не терять клиентов, когда все заняты или в разъездах. Большинство поставщиков предлагают тарифы для небольшого числа сотрудников.

Можно ли сохранить старый номер при переходе на виртуальную АТС?

Во многих случаях да, но это зависит от текущего оператора и нового поставщика. Выясните порядок и сроки до подписания договора и уточните, будет ли перерыв в связи в момент переключения. Если перенести номер нельзя, можно временно настроить переадресацию со старого номера.

Что будет со звонками, если в офисе пропадёт интернет?

Сама АТС находится у оператора и продолжит работать, но телефоны в офисе перестанут принимать звонки. Чтобы не терять клиентов, настройте автоматическую переадресацию на мобильные номера сотрудников при недоступности офисных устройств.

Нужна ли интеграция с CRM сразу?

Не обязательно. Начать можно с базовых функций: очереди, переадресации и учёта пропущенных. Интеграция с CRM полезна, когда звонков много и важно видеть историю общения с клиентом, — её удобнее подключить после того, как схема приёма звонков устоится.